اصول مشتری مداری چیست؟
شرکت‌ها برای اینکه درآمد بیشتری کسب کنند، دو راه دارند. در روش اول باید یک محصول جدید تولید کنند. طبیعتا این محصول متقاضی مشخصی ندارد و پس از تولید، باید نیاز آن در جامعه ایجاد شود. در روش دوم شرکت‌ها می‌توانند محصولی را تهیه کنند که مطابق با نیاز افراد باشد. در مرحله بعد، باید با رعایت اصول مشتری مداری، با شرکت‌های دیگر رقابت کنند. به همین خاطر امروزه می‌توان مشتری مداری را کلید موفقیت کسب و کار و محصول شرکت‌های بزرگ دانست. حالا مشتری مداری یعنی چه؟ با آموزشگاه حسابداری پکت همراه باشید تا بیشتر با مشتری مداری نوین آشنا شوید.
مشتری مداری، یکی از راه‌های کسب درآمد بیشتر است
مشتری مداری به چه معناست؟
مشتری مداری یعنی مشتری را در مرکز استراتژی و اهدافتان قرار دهید. بنای این استراتژی بر رضایت و نیازهای مشتری ایجاد می‌شود و تمرکز شما را از سمت محصول به‌سوی مشتری می‌برد. عنصر اصلی در اصول مشتری مداری را می‌توان تحقیق و تحلیل نیازهای مشتری دانست. یک سازمان مشتری مدار باید نیازهای مشتری را به‌خوبی درک کند. شرکت‌ها برای این منظور می‌توانند از بازخوردها، مصاحبه‌ها، نظرسنجی‌ها، بحث‌های گروهی و غیره این تحقیقات را انجام دهند.
آشنایی با اصول مشتری مداری
همان‌طور که گفته شد یکی از مهم‌ترین اصول مشتری مداری، تحقیق درباره نیازهای مشتریان است. کارکنان، دومین عنصر مشتری مداری هستند که به اندازه مورد اول اهمیت دارند و مهم‌ترین نقطه تعاملی شما به حساب می‌آیند. در مشتری مداری، هرکس در سمت خود مسئولیتی دارد از پیک گرفته تا مدیرعامل شرکت. رفتار هرکدام از کارمندان در رضایت مشتری موثر است؛ به همین دلیل تمام کارکنان شرکت باید با اصول مشتری مداری آشنا باشند.
بازاریاب‌ها هم سعی می‌کنند بازاریابی همه‌جانبه داشته باشند و مشتری را مدیریت کنند. اگر مشتری از تمام مراحل و قسمت‌ها رضایت داشته باشد، ارزش‌های یک برند افزایش می‌یابد و نامش ماندگار می‌شود.
چگونه می‌توان به یک شرکت مشتری مدار تبدیل شد؟
کسانی که تغییر رشته به MBA و دیگر رشته‌های گرایش مدیریت داده‌اند، به خوبی با اصول مشتری مداری و نحوه پیاده سازی آن در شرکت، آشنا هستند. شرکت‌های مشتری مدار، بسیار سریع‌تر از دیگر شرکت‌ها، رشد می‌کنند و توسعه می‌یابند. اما برای مشتری مدار شدن، چه باید کرد؟
برای مشتری مدار شدن یک شرکت، مراحل زیر را دنبال کنید:
- به پیشنهادهای مشتری ارزش بدهید. شما به عنوان فروشنده از مشتری انتظاراتی دارید، پس باید در ازای آن مزایا و امتیازاتی را برای او قائل شوید و آن را در سطح هیئت مدیره بررسی و اجرا کنید.
- افراد مشتری مدار را استخدام کنید. شما باید اصول مشتری مداری را به کارکنان خود آموزش دهید و در زمان به‌کارگیری افراد به ویژگی‌هایی همچون توانایی حل مسئله، ارتباطات خوب و همدلی توجه کنید.
- با کارمندان خود رفتار خوبی داشته باشید. رفتار خوب با کارمندان سبب می‌شود تا احساس خوبی داشته باشند. احساس کارمندان در حین کار، رابطه مستقیمی بر رفتار آن‌ها با مشتری دارد.
- به تیم خود آموزش دهید. کارمندان در معرض دید هم باید به اندازه نیروهای برنامه‌ریز و سازنده درک کاملی از مشتری، محصول و صنعت داشته باشند. شما باید روی مهارت‌های شخصی افراد همچون ارتباط و کارگروهی تمرکز کنید و آموزش‌های لازم را ارائه دهید.
- به معنای واقعی کلمه، رهبری کنید. رهبران یک شرکت باید به اصول مشتری مداری توجه کنند و آن را به کارمندان خود یادآوری کنند. شرکت‌های قدرتمند، با ارزش دادن به فرهنگ رهبری در مسیر خود پیشرفت کرده‌اند.
- یک برنامه CORE اجرا کنید. در این برنامه، علاوه بر اینکه به روندهای داخل مجموعه توجه کنند، بر نیاز و رفتارهای مشتری هم تمرکز می‌کنند. به کمک این برنامه یک نقطه مرجع برای کسب و کار خود خواهید داشت.
- به صدای مشتری گوش دهید. باید یک ارزیابی کامل داشته باشید تا متوجه شوید از نظر مشتری چگونه هستید. برای تحقق این امر، می‌توانید از ثبت نظرات مشتریان و یا یک نظرسنجی رسمی استفاده کنید.
- استانداردهایی را برای خود تعریف کنید. پس از بررسی بازخورد نظرات مشتریان، بر اساس انتظارات و نیازهای مشتری سطح خدمات خود را تنظیم کنید. می‌توانید برای اینکه عملکرد خود را اندازه‌گیری و ایرادات کسب و کارتان را برطرف کنید، یک Scorecard معتدل ایجاد کنید.
- کارکنان را توانمند کنید. از اینکه کارمندانتان آگاهی و توانایی لازم را دارند تا به نیازهای مشتری پاسخ دهند، مطمئن شوید.
- سازمان خود را یکپارچه کنید. نگذارید سازمانتان سیلوبندی شود و سعی کنید مدیران بخش‌های مختلف و کارکنانشان را با تشویق و جایزه تشویق کنید که با هم همکاری کنند.
اصول مشتری مداری را در دوره های مدیریت کسب و کار یاد بگیرید
چطور می‌توان اصول مشتری مداری را تقویت کرد؟
هر شرکتی که بخواهد پیشرفت کند و برنامه موفقیت بلند مدت داشته باشد، باید اصول مشتری مداری را در میان کارمندان خود به‌عنوان یک فرهنگ ترویج دهد. کارمندانی که به این اصول توجه کنند و به مشتری اهمیت دهند، سبب بالا رفتن ارزش برند می‌شوند. مدیرانی که دوره‌های مدیریت کسب و کار (دوره MBA و DBA) را گذرانده باشند، با اصول و روش‌های مشتری مداری آشنا هستند. برای این افراد، پیدا کردن شغل در بازار کار MBA راحت است زیرا راه و روش تقویت اصول مشتری مداری را بلدند.
در این قسمت 5 راهکار را برای فرهنگ‌سازی اصول مشتری مداری به شما معرفی می‌کنیم.
- به مشتری مداری اولویت دهید
اگر می‌خواهید کارمندان شما به اصول مشتری مداری توجه کنند، باید نه فقط در گفتار، بلکه در عمل نیز به این موضوع اهمیت دهید و آن را اولویتی برای شرکت خود در نظر بگیرید. شاید نیاز باشد خودتان به صورت مدام به قسمت پشتیبانی شرکت بروید و به بررسی نیازها و رفتارهای مشتریان بپردازید. همچنین باید به کارمندان خود کمک کنید تا بتوانند در شرایط مختلف تصمیم درست را بگیرند. برخی مواقع به صحبت‌های کارمندان و مشتری گوش دهید و به برخورد آن‌ها با مشتری توجه کنید.
- به دنبال استخدام افراد دلسوز و باانگیزه باشید
برای اینکه بتوانید این فرهنگ را در شرکت خود جا بیندازید که اصول مشتری مداری رعایت شود، نیاز به کارمندان دلسوز دارید. اگر کارمندان شما فقط به دلیل دریافت حقوق و پر بودن وقتشان کار می‌کنند، هرگز موفق نخواهید شد. اگر چنین کارمندانی دارید، سعی کنید با آموزش‌های لازم روحیه او را تقویت کنید و در واحد پشتیبانی، از او استفاده نکنید. اگر شخصی بر اساس معیارهای شما بود و یا خودش را تغییر داد، او را استخدام کنید، در غیر این صورت از افراد دیگری استفاده کنید.
- به تمام کارمندان خود، اصول مشتری مداری را آموزش دهید
نباید این‌گونه تصور کنید که مشتری مداری فقط مخصوص واحد پشتیبانی و فروش است؛ بلکه تمامی کارمندان شما به نحوی با مشتری در ارتباط هستند. منشی شرکت به‌صورت تلفنی با مشتریان صحبت می‌کند همچنین افرادی که به شرکت شما می‌آیند را راهنمایی می‌کند، اعضای تیم فنی با مشتری جلسات توجیهی برگزار می‌کنند، واحد فروش و پشتیبانی نیز باید نیازهای مشتری را برآورده کند و او را راضی نگه دارد. همه واحدها باید هدف اصلی شرکت را بدانند و در راستای آن عمل کنند.
- اعتماد زیادی به کارمندان خود داشته باشید
پس از استخدام افراد با انگیزه و دلسوز در بخش‌های مختلف و شرکت آن‌ها در جلسات و آموزش اصول مشتری مداری، باید آن‌ها را امتحان کنید. در این مرحله نباید فشاری به آن‌ها وارد کنید و فقط به کارکنان خود اعتماد داشته باشید. سعی کنید رفتار آن‌ها با مشتریان را به شکل غیرمستقیم در نظر داشته باشید و رفتار کلی آن‌ها در جلسات و یا پشت تلفن را بسنجید. اگر کارمند شما مشکلی دارد، سعی کنید به صورت خصوصی عیب‌هایش را بیان کنید و به او کمک کنید تا مشکلش برطرف شود. اگر بتوانید کارمندان خود را راضی نگه دارید، بیشترین بازدهی را خواهید داشت.
- زیرساختهای مورد نیاز را به‌وجود آورید
علاوه بر اینکه یک تیم خوب و حرفه‌ای در پشتیبانی و ارتباط با مشتری دارید، باید زیرساختهای لازم را نیز ایجاد کنید. باید برای ارتباط با مشتری راه‌های مختلفی را در نظر بگیرید و آن‌ها را بررسی کنید تا عملکرد خوبی داشته باشند. می‌توانید از روش‌های زیر برای مشتری مداری نوین بهره ببرید.
- پشتیبانی حضوری و برگزاری جلسات آموزشی حضوری
- پشتیبانی تلفنی در ساعات کاری و یا حتی بعد از آن
- پشتیبانی سریع از طریق نرم افزارهای پیام‌رسان
- پشتیبانی از طریق سیستم تیکت
- ایجاد قابلیت گفتگوی زنده در سایت
فرقی ندارد صاحب یک فروشگاه هستید و یا بانک، با رعایت اصول مشتری مداری در بانک و توجه به مشتری مداری در فروشگاه، می‌توانید اعتماد مشتری را به دست آورید تا از خدمات و محصولات شما استفاده کند.
خیلی اتفاق افتاده که پس از تماس با یک شرکت، تعداد زیادی در خط جلوی شما بوده‌اند، در این زمان رغبت نمی‌کنید که منتظر بمانید. یا حتی ممکن است به شرکتی تیکت بزنید و پس از چند روز و یا چند هفته پاسخ آن را دریافت کنید. این موارد به دلیل کمبود نیرو هستند و یک ضعف به حساب می‌آیند. با رعایت این 5 مورد و اصول مشتری مداری در بلند مدت، می‌توانید به نتایج خوبی دست یابید و فروش و سوددهی خود را افزایش دهید.
کلام آخر
در این مطلب سعی کردیم به شما بگوییم که مشتری مداری یعنی چه. سپس شما را با راهکارهایی آشنا کنیم تا بتوانید به یک شرکت مشتری مدار تبدیل شوید و اصول مشتری مداری را تقویت کنید. البته این راهکارها بیشتر برای شرکت‌های بزرگ است. چرا که این شرکت‌ها منابع لازم برای انجام تحقیقات در بازار را دارند. مدیران باید همیشه خودشان را با مشتریان تطبیق دهند. مشتریان هم نیازها و رفتارهای مختلفی دارند. شرکت‌ها باید انعطاف‌پذیر باشند و بتوانند به سرعت استراتژی خود را تغییر دهند.
شما هم می‌توانید با برنامه‌ریزی دقیق و رعایت اصول، به گروه کسب و کارهای مشتری محور اضافه شوید و در برابر رکود اقتصادی نیز، تسلیم نشوید. دوره‌هایی مانند دوره mba و دوره dba که 0 تا 100 مدیریت کسب و کار را به شما می‌آموزد، می‌تواند برای یادگیری اصول مشتری مداری، مناسب باشد. به عنوان یک مدیر، باید همیشه طبق آخرین تکنیک‌ها و روش‌های جذب مشتری، پیشرفت کنید. بنابراین نباید در مسیر خود، آموزش و مهارت را فراموش کنید.