مدیریت بحران چیست و چه مراحلی دارد؟
مدیریت بحران یکی از آن واژه‌هایی است که بیشتر هنگام بروز حوادث غیرمترقبه مانند سیل، زلزله یا آتش‌سوزی می‌شنویم. اما مدیریت بحران در علم مدیریت واقعا به چه معناست؟ آیا با این شاخه از علم مدیریت آشنا هستید؟ برای آشنایی با این که مدیریت بحران چیست و چه مراحلی دارد. با ما تا انتهای این مطلب همراه باشید تا با مراحل بحران و برطرف کردن آن آشنا شوید.
بحران چیست؟
بحران، وضعیتی است که به طور ناگهانی و اغلب شدید رخ می‌دهد و به یک وضعیت خطرناک و ناپایدار برای فرد، گروه یا جامعه منجر می‌شود. این وضعیت به گونه‌ای است که برای برطرف کردن آن، نیاز به اقدامات فوری و اساسی است.
مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران به کاربرد استراتژی‌هایی است که برای کمک به سازمان در مقابله با رویدادهای منفی ناگهانی و مهم طراحی شده‌اند.
بحران می‌تواند در نتیجه رویدادی غیرقابل پیش‌بینی ایجاد شود یا پیامد رخدادی باشد که به صورت بالقوه خطرناک است. درهرصورت، بحران‌ها تقریبا همیشه مستلزم اتخاذ تصمیمات سریع برای محدود کردن آسیب‌ها به سازمان هستند.
بحران می‌تواند بر سلامت، ایمنی، امور مالی، شهرت برند و یا ترکیبی از این موارد تاثیر بگذارد و مدیریت بحران به دنبال کاهش میزان آسیب‌های ناشی از آن است. البته این به معنای برابر بودن مدیریت بران با واکنش به بحران نیست.
درواقع کار مدیریت بحران قبل از وقوع و شروع مراحل بحران شروع می‌شود و تدابیری را برای رویارویی با آن می‌اندیشد تا اینکه درنهایت با وقوع چالش‌ها، توان رویارویی با آن افزایش پیدا کند و حتی بهد از بحران هم به این علم نیاز است تا خسارت‌های ناشی از وقوع آن به کمترین حد ممکن کاهش یابد.
به کمک مدیریت بحران می‌توان جلوی ورشکستگی و از بین رفتن سازمان را گرفت
چرا به برنامه مدیریت بحران نیاز دارید؟
فکر می‌کنید اهمیت مدیریت بحران چیست؟ موارد زیر به شما کمک کنید تا لزوم مدیریت بحران در کسب و کار را بهتر درک کنید:
- طرح مدیریت بحران می‌تواند سازمان شما را برای رویدادهای پیش‌بینی نشده آماده کند. شما با داشتن برنامه قادر خواهید بود که تاثیر بحران را بر کارمندان و فرآیند درآمد خود کاهش دهید.
- برنامه مدیریت بحران سازمان‌دهی شده کمک می‌کند تا از پس وقوع فاجعه بربیایید.
- زمانی که ابزار مناسب برای مواجهه با تمامی مراحل بحران در اختیار داشته باشید، مدیریت بحران برای سازمانتان بسیار راحت خواهد بود.
- درک و فهم برنامه بحران برای همه افراد شرکت، می‌تواند آمادگی کسب و کارتان را افزایش دهد و به بهبود صورت بروز بحران کمک کند.
مراحل مدیریت بحران
طرح یا برنامه مدیریت بحران نشان می‌دهد که در صورت وقوع بحران، کسب و کار شما باید چه واکنشی نشان دهد. این طرح باید مشخص کند که بحران چیست؟ چه کسانی در برابر وقوع آن باید وارد کار شوند و چه اقداماتی باید انجام بگیرد.
هدف از برنامه مدیریت بحران چیست؟ هدف از این برنامه، به حداقل رساندن خسارت و بازگرداندن روال کسب و کار به وضعیت نرمال در کمترین زمان ممکن است.
در نظر داشته باشید که هیچ راهی برای فهم ماهیت بحران احتمالی وجود ندارد و هیچ‌کس نمی‌تواند زمان وقوع آن را پیش‌بینی کند، اما تحلیل ریسک می‌تواند ایده‌ای کلی از تهدیدات بالقوه و روش‌های مواجهه با آن را به شما ارائه دهد.
بیایید با مراحل طرح‌ریزی برنامه مدیریت بحران بیشتر آشنا شویم:
- شناسایی تیم رهبران بحران
اولین قدم برای طرح مدیریت بحران، مشخص کردن تیمی از رهبران و مدیران برای مدیریت امور در زمان وقوع بحران است. این تیم باید شامل افرادی باشد که زمان وقوع بحران، زمام امور را به دست می‌گیرند و شرایط را بهبود وضع آماده می‌کنند.
لازم است که اعضای این تیم از قبل مشخص شوند تا از نکات و استراتژی‌های پیش‌بینی شده شما مطلع شوند.
- ارزیابی ریسک
قبل از شروع فرآیند برنامه‌ریزی، با برگزاری جلسات طوفان فکری، ریسک‌های متعددی که ممکن است در مراحل بحران شرکت و کسب‌وکارتان با آن مواجه شود را شناسایی کنید.
این جلسات به شما کمک می‌کنند تا احتمال وقوع خطرات را شناسایی و تجزیه و تحلیل کنید. این یعنی توانایی شما برای آمادگی مواجهه با احتمالات و همچنین سرعت پیشرفتتان را افزایش خواهد داد. هرچند باید قبل از چنین مواقعی، سطح تاب آوری سازمان را مشخص کرده باشید.
در این جلسه پس از بررسی ریسک‌های بالقوه، درباره واکنش به خطرات آن‌ها صحبت کنید.
- تعیین میزان تاثیر خطرات بر کسب و کار
در این مرحله از برنامه‌ریزی مدیریت بحران، باید برآورد کاملی از میزان تاثیر ریسک‌های بالقوه بر جریان درآمد کسب و کار انجام دهید. بدون علم بر میزان زیانی که امکان دارد هر چالش بر سطح درآمد شرکتتان بگذارد، نمی‌توانید برنامه‌ریزی دقیقی برای مدیریت بحران انجام دهید.
این کار را می‌توانید با کمک تیم رهبری و در جلسات آنالیز انجام دهید. اثرات بالقوه چالش‌ها بر کسب و کار می‌تواند شامل فرسایش و کاهش مشتریان، صدمه به برند و شهرت کسب و کارتان، کاهش میزان فروش یا تاخیر در آن، از دست دادن درآمد و همچنین جریمه‌های قانونی باشد.
- برنامه‌ریزی برای پاسخ به بحران
در این مرحله مهم، باید به طور جداگانه هر ریسک را که پیش‌بینی کرده‌اید، بررسی کنید. در بررسی هر چالش باید تعیین کنید که تیم شما برای پاسخ به تهدیدات چه اقداماتی باید انجام دهد.
مثلا اگر کسب و کار شما در حوزه نرم‌افزار فعالیت دارد، حمله سایبری یکی از تهدیدات بالقوه‌ای است که در کسب و کارتان مطرح می‌شود. در این وضعیت باید کارشناسی برای ایمن‌سازی شبکه، کارشناسی برای ایجاد ارتباطات شخصی جهت انتشار اخبار برای مشتریان و همچنین کارشناسی برای ارزیابی خسارت در تیم خود داشته باشید و هر کدام، پیشنهادات و تدابیر خود را به تیم اعلام کنند.
در بحث مالی هم همینطور است. در دوره‌های آموزش حسابداری به شما گفته می‌شود که وظیفه حسابدار ارشد و مدیر مالی، ارائه راهکارهایی برای سرمایه گذاری است. یقینا باید ریسک و بحران هرکدام از این راه‌ها هم حساب شود. از طرف دیگر، بروز اتفاقات پیش بینی نشده مانند پاندمی کرونا، باعث ضررهای مالی هنگفت برای کسب و کارهای خرد و کلان شد. مدیریت بحران در چنین مواقعی، اهمیت و کارایی خودش را نشان می‌دهد.
- ثبت طرح
بعد از بررسی شفاهی تهدیداتی که ممکن است مواجه شوید و همچنین بررسی روش مناسب پاسخگویی به میزان تهدیدات، نوبت به مکتوب کردن برنامه و ثبت آن به صورت کتبی می‌رسد.
حالا که میدانید برنامه مدیریت بحران چیست، متوجه شده‌اید که این مهم، چیزی فراتر از استراتژی‌های شفاهی است و باید بسیار جزئی‌تر از مواردی باشد که در جلساتتان مطرح می‌کنید.
به خاطر داشته باشید که برنامه مدیریت بحران ضرورتا شامل موارد زیر خواهد بود:
- پروتکل‌های فعال‌سازی پاسخ به بحران
- تعریف بحران و خطرات بالقوه
- تعیین میزان خسارت و ابزارهای آن (ابزارهای مدیریت ریسک و بحران)
- تعیین افراد و وظایف هرکدام
- الگوی مدیریت بحران
- مخاطبین اضطراری
- بررسی و به‌روزرسانی
آخرین مرحله از برنامه مدیریت بحران چیست؟ درست حدس زدید! بررسی و به‌روزرسانی دائمی آن. پس از تکمیل طرح بحران و تدوین برنامه مقابله با آن، خروجی نهایی را به صورت کامل و با همکاری اعضای تیم بررسی کنید تا مطمئن شوید که هیچ شکافی در برنامه وجود ندارد.
لازم است که هرچند وقت یک‌بار برنامه مدیریت بحران خود را بررسی و حتی‌الامکان سالی یک بار آن را به‌روزرسانی کنید؛ به یاد داشته باشید که خطرات بالقوه می‌توانند با گذشت زمان تغییر کنند.
برنامه ریزی درست و اصولی برای مدیریت بحران را می‌توانید در دوره MBA پکت یاد بگیرید. هر کسی که می‌خواهد فعالیت مدیریتی داشته باشد، باید دانش عمومی و اولیه برای این کار را کسب کند. گذراندن دوره ام بی ای، می‌تواند شما را در مسیر تبدیل شدن به یک مدیر موفق، قرار دهد.
در فرآیند مدیریت بحران، باید افراد و تیم‌های مختلف با هم همکاری کنند
موارد مهم در برنامه مدیریت بحران چیست؟
برنامه مدیریت بحرانی کامل است که شامل موارد زیر باشد:
- تحلیل ریسک
در این مورد به طور فیزیکی خطرات بررسی، ترسیم و اولویت‌بندی می‌شوند. گنجاندن مدیریت ریسک در طرح واکنش اضطراری بسیار کمک‌کننده است؛ چون در صورت تغییر مدیریت، رهبران آینده می‌توانند به آن رجوع و از آن استفاده کنند.
- پروتکل فعال‌سازی‌های اضطراری
پروتکل فعال‌سازی تعیین‌کننده اقدامات لازم در زمان بروز بحران است. این پروتکل‌ها نشان می‌دهند که چه زمانی باید اقدامات را فعال کنید و چه زمانی از اقدامات دست بکشید.
- تماس‌های اضطراری
برای سرعت‌بخشیدن به فرآیند واکنش به بحران‌هایی که به کمک خارجی نیازی دارند، باید لیستی از تماس‌های اضطراری مانند مجریان قانون، بیمارستان، آتش‌نشانی، خدمات تاسیسات، کارهای فنی، کنترل سموم و...را تعیین کنید.
- رویه‌های پاسخگویی
ماتریس طرح‌ها، مسئولیت‌ها، افرادی که باید به بحران پاسخ دهند و همچنین نحوه پاسخگویی به بحران‌ها، از مواردی هستند که ذیل رویه‌های پاسخگویی قرار می‌گیرند.
- استراتژی ارتباط بحران خارجی
زمان وقوع بحران گاهی لازم می‌شود که مسئله را برای مشتریان، سهامداران کلیدی و همچنین مخاطبین عام توضیح دهید. تعیین مسئولی رسیدگی به این موارد و همچنین نحوه ارتباط با افراد خارج از سازمان ذیل این مورد قرار می‌گیرد.
- ارزیابی پس از بحران
ارزیابی پس از بحران شامل تعیین راه‌هایی برای ارزیابی و پیگیری موفقیت یا عدم موفقیت واکنش سازمان به بحران است.
سخن آخر
در این مقاله از بلاگ آموزشگاه حسابداری پکت تلاش کردیم تا به این سولات برای مراحل بحران جواب بدهیم که مدیریت بحران چیست؟
حالا میدانید که مدیریت بحران فرآیندی لازم و ضروری برای همه کسب و کارها است و کمک می‌کند تا برای مواجهه با خطرات آماده باشید و شدت تاثیر آن را کاهش دهید. این فرآیند نه‌تنها در زمان وقوع بحران، بلکه قبل از آن شروع می‌شود و حتی در دوران بعد از اتمام بحران هم ادامه خواهد داشت.
آیا چنین جایگاهی در کسب و کار شما وجود دارد؟ تجربیات خود را از مدیریت بحران با ما به اشتراک بگذارید.